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Les scripts sont des éléments indissociables de la prospection par téléphone. En effet, la réussite d’une stratégie de prospection téléphonique repose en grande partie sur l’échange entre le prospecteur et le prospect. Il est alors essentiel de préparer en amont les meilleurs arguments afin de convaincre l’interlocuteur dans les meilleurs délais. Cette préparation commence généralement par l’établissement d’un script d’appel entrant. Voici toutes les règles à respecter lors d’un appel téléphonique.

Les éléments à prendre en compte pour votre appel entrant

Pour rédiger un script d’appel efficace et pertinent, pensez à réaliser un logigramme. Celui-ci représente tous les éléments d’un scénario d’appel. Pour faire plus simple, il s’agit d’une décomposition du processus d’appel.

Pour réaliser votre logigramme, vous devez répondre à quelques questions clés :

  • Qui appelle ?
  • Quel est l’objet de l’appel ? (Pourquoi)
  • Quelle suite attendez-vous de l’appel ?
  • Comment pouvez-vous laisser un message si le potentiel prospect ne décroche pas ?
  • Comment réagir si votre interlocuteur n’accroche pas ?
  • Que faire si vous tombez sur un intermédiaire ?

L’idée est de faire un logigramme pour chaque hypothèse. Cela permet de ne pas être pris au dépourvu et de savoir clairement ce qu’il faudra faire à chaque situation.

La phrase d’accueil

Il s’agit de la première phase que votre potentiel prospect va entendre en premier lorsqu’il décrochera votre appel. Il est important que cette première phrase puisse répondre aux attentes de votre interlocuteur. Pour lui donner envie d’aller jusqu’au bout de l’entretien, il faudra choisir une phrase qui puisse introduire la conversation de manière parfaitement naturelle. Commencez directement par vous présenter et annoncer l’objet de votre appel en une phrase. Pour débuter la conversation, vous pouvez utiliser une phrase de type « Bonjour, je suis (prénom) de l’entreprise x ». En effet, il est important que votre interlocuteur sache à qui il parle. Vous devez ensuite enchaîner avec la raison de votre appel. S’il y a une chose à retenir, c’est que votre phrase d’accueil doit être simple, courte et précise. Allez à l’essentiel !

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La présentation de l’objet de l’appel entrant

Une fois que la glace est brisée, vous pouvez directement annoncer la raison pour laquelle vous appelez et votre objectif. Toutefois, il est possible que vous tombiez sur un assistant ou encore sur un réceptionniste. Dans ce cas, vous devez demander quelques renseignements sur la personne principale que vous souhaitez joindre. Pensez également à demander le moment opportun auquel celle-ci serait facilement joignable et par quel moyen.

 

 

L’accroche de l’appel entrant

Vous devez impérativement trouver une accroche qui permettra de capter l’attention de votre interlocuteur. C’est une étape primordiale pour donner un sens au dialogue. Pour réussir votre échange avec votre interlocuteur, il faudra prendre en compte 2 paramètres importants :

 

 

  • L’argumentation : préparez vos arguments en amont pour éviter les blancs au cours de l’appel téléphonique. Vous être clair et concis, puisque votre interlocuteur peut être une personne occupée ;
  • Le ton et la manière de transmission d’arguments : pour retenir l’attention de votre correspondant, vous devez rester aimable et polis. Employez un ton assez convivial pour donner envie à votre interlocuteur d’échanger avec vous.

Le cœur du script de l’appel entrant

Gardez en tête l’objectif principal de votre appel. Il peut par exemple s’agir d’une prise de rendez-vous ou autre. N’oubliez pas : vous devez privilégier une argumentation qui va à l’essentiel. Soyez bref et clair !

 

 

Comment trouver les bons arguments ?

L’argumentation a deux rôles importants :

 

 

  • Retenir l’attention de votre interlocuteur ;
  • Décrocher un rendez-vous.

Pour y arriver, vous devez concentrer votre discours sur votre correspondant. Il faut que vos arguments répondent aux attentes de votre interlocuteur. Celui-ci sera automatiquement intéressé par votre proposition si vous apportez une solution à ses besoins. En ce sens, vous devez savoir mettre votre prospect au cœur de la discussion durant l’appel entrant : s’intéresser à ses exigences, lui apporter une aide précieuse… Le but est de lui prouver qu’il ne perd pas son temps à échanger avec vous.

 

 

Comment traiter les objections ?

Il n’est pas rare de rencontrer des objections, et ce, même avec un script bien établi. Toutefois, ce n’est pas une raison de baisser les bras. Pensez à toutes les alternatives envisageables pour solutionner toutes les objections de votre interlocuteur, sans pour autant paraître insistant. Cela vous permettra de démontrer un véritable intérêt pour votre correspondant.

 

 

Si vous devez vous préparer dans les meilleures conditions, c’est surtout pour faire face aux éventuelles objections de vos interlocuteurs. Vous pourrez ainsi élaborer une stratégie d’anticipation pour ne pas être pris au dépourvu. Plus vous vous préparez, plus la conversation avec votre interlocuteur se fera de manière naturelle. Pour des arguments de fer, prenez en compte quelques critères comme l’environnement, le contexte, etc.

 

 

N’oubliez pas de soigner votre attitude en cas d’objection. Vous devez garder votre calme et avancer vos arguments avec assurance, sans être trop envahissant. Vous pourrez ainsi capter progressivement l’attention de votre correspondant tout au long de l’appel entrant.

 

 

Faire une pause

Certes, il est important de ne pas perdre de temps et d’enchaîner vos arguments. Toutefois, il est d’autant plus important de laisser votre interlocuteur le temps d’assimiler toutes vos informations. Le but est de lui laisser une pause pour qu’il puisse réfléchir à votre proposition. Évitez de monopoliser la parole et favorisez le dialogue. Programmez un temps de silence au cours de la discussion et soyez à l’écoute de votre interlocuteur.

 

 

Conclure l’appel

Aussi importante que l’introduction, la conclusion se doit d’être préparée avec soin. C’est ce qui va vous permettre de résumer tous les points abordés au cours de la conversation téléphonique. Cela vous permettra également de confirmer les actions qui découleront de l’appel. En effet, il est important que votre appel entrant produise une suite logique : échange par mail, rendez-vous ou autre. Gardez en tête que votre interlocuteur attend quelque chose de votre part (des informations supplémentaires par mail, etc.).

 

 

En bref, le script d’appel entrant est un outil efficace qui vous permettra d’atteindre vos objectifs lors d’un appel entrant classique, d’un appel au service client ou astreinte téléphonique ou encore lors d’une  prospection commerciale. Prenez le temps de l’actualiser au fil du temps.

 

 

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