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Relation client Mag met en exergue la valeur ajoutée des services clients, « garants d’une expérience client de qualité pour la marque et de la conservation client ». En effet, le service client est au coeur de la stratégie de fidélisation des clients. Voici pourquoi :

 

 

Miser sur le service client, un atout économique 

Nous le savons, il est cinq fois plus coûteux d’attirer et convertir un prospect que de garder un client. Pourtant, le service client est très souvent secondaire et sous-estimé par les entreprises. Relation Client Mag nous rappelle pourtant que « les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont les garants d’une expérience client de qualité pour la marque et de la conservation des clients, ce bien si précieux pour toute entreprise. » 

En effet, « il est évident que l’image perçue par les clients est davantage liée à l’expérience et au suivi qu’au produit/service lui-même. »  Une mauvaise expérience par un client peut dégrader très rapidement la réputation de l’entreprise. Mais réciproquement, une excellente expérience peut augmenter significativement la fidélité des clients. Et un client satisfait représente la meilleure publicité qu’il soit. C’est un client qui pourrait témoigner, ou parler de l’entreprise et vanter ses produits/services, ou encore la relation client.

 

La relation humaine, un impératif

Relation Client Mag insiste sur le fait que « malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd’hui pour obtenir de l’aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. »

C’est aussi notre conviction chez Burotic. L’intéraction humaine, par le biais de l’accueil téléphonique notamment, permet de personnaliser l’expérience des clients et prospects. En valorisant les interlocuteurs, l’entreprise augmente ses chances de récolter des avis positifs. Etant donné que 91% des personnes lisent les avis avant de prendre une décision d’achat, il est impératif de miser sur ces interactions clients positives.

« Idéalement, chaque client qui interagit avec une entreprise devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l’écoute et qui comprend les besoins des [clients] peut aider à aller dans ce sens. »

 

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La fidélisation client passe par la satisfaction client

La gestion de la relation client permet de répondre à toute sorte de besoin client (réclamation, SAV, support, conseil client, …). Elle peut être multicanale (téléphone, tchat, mail, …), ou être principalement basée sur l’accueil téléphonique. Le mieux est d’offrir l’ensemble des canaux de communication à ses clients. Cependant, lorsque l’on décide de mettre l’accueil multicanal en place, il est indispensable d’apporter les réponses sur chaque canal et rapidement. Faute de quoi, l’expérience de vos clients peut vite devenir laborieuse. L’externalisation de votre accueil téléphonique ou de votre accueil multicanal peut être une solution intéressante si vous n’êtes pas en mesure de le gérer en interne.

L’accueil téléphonique externalisé ou non, mais de qualité, permet d’offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Et un client satisfait est un client fidèle. « C’est en ce sens que la fidélisation du client est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Il est évident que la fidélisation est primordiale. Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage d’expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Etablir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel. »

L’importance des personnes dans la relation client

La personne en charge de l’accueil téléphonique est souvent le premier interlocuteur de votre prospect ou client. Elle représente donc l’image de votre entreprise. Et comme Henri Jeanson le dit très bien : « une première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. » D’où l’importance d’avoir un accueil téléphonique professionnel, qualitatif et structuré. Nos collaborateur·trice·s sont formé·e·s et possèdent l’expertise nécessaire pour apporter une impression positive à vos interlocuteurs.

Enfin, il est essentiel de qualifier les appels et les contacts afin de récolter les bonnes informations. Cela permet ensuite d’améliorer l’expérience client et la qualité des échanges. Comme l’indique Relation Client Mag dans son article : « les informations récupérées auprès de la clientèle sur leurs attentes constituent un avantage concurrentiel permettant d’améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.

 

Retrouvez l’ensemble de l’article de Relation Client Mag ici 

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