Réaliser une enquête de satisfaction client

La satisfaction de vos clients se trouve à la base de votre réussite, et cela peu importe la taille de votre entreprise et votre secteur d’activité. L’enquête de satisfaction clients vous permet de mesurer cet indicateur essentiel pour votre croissance.

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Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction clients ?

 

L’enquête de satisfaction clients est un formidable outil pour les entreprises souhaitant évaluer et améliorer leur relation client. Elle permet de collecter des informations essentielles sur la satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services de l’entreprise, ou même sur les interactions avec celle-ci.

L’enquête de satisfaction est un processus de récolte de feedbacks, d’opinions ou de commentaires des clients d’une entreprise sur leur expérience avec celle-ci. Elle permet d’évaluer les différents facteurs de croissance tels que la qualité, la fidélité, la communication, le service client, et bien d’autres. L’objectif d’une enquête est de comprendre les attentes de ses clients, identifier les points forts et faibles de l’entreprise et de prévoir les plans d’actions et d’amélioration en conséquence.

L’enquête de satisfaction client est importante pour les entreprises travaillant en B2B ou B2C, car elle permet le recueil d’informations essentielles pour le développement de celle-ci en apportant des insights concrets sur la réelle satisfaction et attentes des clients. L’entreprise peut ainsi prendre des décisions éclairées pour s’améliorer et renforcer sa relation client.

Chaque entreprise devrait absolument faire à minima une enquête par an, voire plusieurs selon son modèle économique. Pour cela, il existe plusieurs façons de procéder.

client satisfait

Comment faire une enquête de satisfaction clients ?

Questionnaire en ligne

Cette méthode très populaire permet de diffuser son enquête et recueillir des réponses de manière rapide et efficace. Il existe beaucoup de plateformes en ligne qui permettent de créer des questionnaires complets et de les diffuser, telles que Google Form, SurveyMonkey ou encore Eval&Go.

Enquête téléphonique

Les enquêtes téléphoniques permettent d’humaniser le questionnaire et de créer un contact plus personnalisé avec les clients. L’enquêteur contacte les clients un à un, pose les questions directement au téléphone et récolte ainsi les informations dans l’outil de sondage. Cette approche permet également de recueillir plus de commentaires et des réponses plus détaillées. Enfin, l’enquêteur peut approfondir certains sujets et développer la conversation. A l’oral, nous obtenons plus d’informations précieuses que sur des sondages en ligne.

Sondage par e-mail

Se rapprochant de la 1ère méthode de questionnaire en ligne, il s’agit d’envoyer un e-mail à ses clients avec le lien vers un sondage en ligne, ou de mettre directement les questions dans le corps de l’email. Attention cependant au traitement des données ensuite, qui peut devenir fastidieux. Enfin, il est recommandé de proposer un cadeau ou une remise pour inciter les clients à participer.

D’autres méthode existent et complètent la liste :

  • Les commentaires sur le site web
  • Les entretiens en face à face ou en groupe
  • Les réseaux sociaux et les commentaires
enquête clients

Pourquoi faire une enquête de satisfaction clients

Comprendre les besoins et attentes de vos clients

L’enquête de satisfaction clients permet aux entreprises de recueillir des informations précieuses sur leurs produits et services. Ainsi, elles comprennent les besoins de leurs clients, leurs attentes et leurs préférences. Les entreprises peuvent ainsi orienter leur stratégie marketing.

Évaluer la qualité de vos produits et services

L’enquête de satisfaction permet aux entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients et acheteurs vis-à-vis de leurs produits et services. Cela permet de vérifier que les offres correspondent bien aux attentes des consommateurs, et repérer les améliorations à apporter.

Identifier les points forts et les points faibles

En identifiant ses points forts et ses points faibles, l’entreprise sait quels sont les aspects positifs à mettre en avant dans son argumentation commerciale. Connaître les points faibles est une opportunité d’amélioration continue.

Mesurer la fidélité client

Les clients fidèles sont des clients satisfaits. En mesurant la satisfaction client, l’entreprise identifie son niveau de fidélité client,et donc si les clients sont susceptibles de renouveler leur confiance auprès de la marque, et s’ils seront susceptibles de recommander les produits et services à d’autres clients potentiels.

Orienter les décisions stratégiques

Les données recueillies grâce aux enquêtes de satisfaction clients fournissent des informations importantes à l’entreprise qui pourront être utilisées lors des décisions stratégiques. Par exemple, définir de nouvelles priorités, l’attribution des ressources, rédiger des plans d’actions, et plus largement, améliorer la performance globale de l’entreprise.

Les avantages de l’externalisation de l’enquête de satisfaction ?

Externaliser la réalisation d’une enquête de satisfaction clients est courant pour les entreprises soucieuses d’obtenir des résultats pertinents et précis. Externaliser permet de bénéficier d’une équipe de professionnels et donc d’une expertise et d’un savoir-faire. Le prestataire à les compétences pour concevoir des questionnaires pertinents, interpréter les données et les analyser. Il peut également fournir des recommandations pour améliorer la satisfaction client.

Avec une enquête clients externalisée, l’entreprise est certaine d’avoir des résultats emprunts d’une impartialité totale, et des résultats ne présentant aucun biais dans leur interprétation. En externalisant, l’entreprise bénéficie donc d’un regard objectif, difficile à obtenir en interne.

Expertise professionnelle

Objectivité et impartialité

Gain de temps et économies

Confidentialité et anonymat

Regard et analyse externe

relation clients

Chez Burotic, nous vous proposons des prestations de recueil de données par téléphone, car mettre en place un questionnaire de satisfaction en ligne n’est pas toujours le moyen le plus adapté (difficulté à joindre les cibles sondées, base trop restreinte).

L’enquête téléphonique clients reste la solution la plus efficace afin de récolter des données d’analyse. Dans ce cadre, pour réaliser nos enquêtes de satisfaction clients par téléphone, nous mettons à votre disposition notre plateau téléphonique. Il permet un suivi de proximité et garantit la qualité des appels.

L’autre utilisation qu’il est possible d’avoir des appels téléphoniques est l’appui à une investigation en ligne : pour ce type d’étude, quand les taux de participation ne sont pas au rendez-vous.

Nous avons la possibilité de réaliser des relances téléphoniques auprès des non-répondants à l’enquête de satisfaction clients, vérifier leurs coordonnées et leur renvoyer un lien vers le questionnaire en ligne.

– Des rendus opérationnels lisibles et efficaces

– La réalisation de benchmarks

– Une approche sur mesure, adaptée à vos besoins

Nos enquêtes de satisfaction clients ont pour objectif de mesurer mais aussi d’améliorer la satisfaction de vos clients dans le temps : elles s’inscrivent donc dans une dynamique d’actions.

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Vous avez un projet d’enquête de satisfaction clients ?

Le déroulement d’une enquête de satisfaction clients téléphonique

1.

Accompagnement et conseil pour la finalisation de votre questionnaire

Nous mettons en place nos missions sur mesure à partir de l’analyse de votre activité professionnelle, de votre situation, vos cibles, de votre parcours clients et de vos objectifs.

C’est pour cela, que nous commençons par définir ensemble la base de segmentation la plus pertinente afin de vous présenter un échantillon représentatif.

En parallèle, nous mettons en place votre enquête de satisfaction client sur mesure, le tout dans une démarche structurée basée sur l’expérience client.

2.

Écriture du script

Nous rédigeons un script adapté pour le déroulement d’un entretien téléphonique et optimisé pour l’obtention de réponses qualifiées.

C’est pour cela, que nous commençons par définir ensemble la base de segmentation la plus pertinente pour vous proposer un échantillon représentatif.

Le script et l’enquête de satisfaction clients sont soumis à une phase de pré-test permettant de valider la pertinence et la compréhension de ces deux éléments par l’échantillon.

3.

Paramétrage de l’outil d’enquêtes de satisfaction téléphoniques

Nous possédons nos propres outils de paramétrage d’enquête de satisfaction client, en vue de l’analyse statistique des données.

4.

Formations des télé-enquêteurs

Chez Burotic, notre équipe est formée spécifiquement à l’argumentaire, aux questions/réponses et aux objections de chaque mission.

5.

Réalisation d’un test réel de validation

Un échantillon test sur un nombre restreint de numéros permet de s’assurer de la bonne compréhension des questions, de la cohérence des réponses proposées, ainsi que de la qualité des données récoltées.

Cette phase de vérification si elle est validée permet par la suite de mettre en place l’enquête de satisfaction clients à taille réelle.

6.

Lancement de la campagne téléphonique

Nous vous proposons nos services sur une plage horaire du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00, en fonction des besoins pour votre enquête de satisfaction clients.

7.

Contrôle qualité

Nous enregistrons aléatoirement des entretiens afin de contrôler la qualité, ainsi qu’un suivi statistique détaillé des appels et réponses obtenues. La campagne téléphonique est suivie de près par le chef de projet.

8.

Rapport d’analyse

Dès que la campagne d’appels est terminée, nous procédons à l’extraction des données, suivi de leur analyse. Un rapport complet, avec des statistiques, graphiques et préconisations est fourni pour clore l’enquête de satisfaction clients.

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