- Qu’est ce qu’un service client e-commerce ?
- Améliorez l’expérience client avec votre service client e-commerce
- Optimisez votre service client en externalisant votre support client e-commerce
- Quels sont vos avantages à externaliser votre support client e-commerce
- Quels sont les outils et interfaces utilisés dans le cadre d’un service client e commerce externalisé ?
Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?
Il s’agit des interactions et du support fournis par une boutique en ligne à ses clients. Le service client est un élément essentiel de l’activité de commerce en ligne. Il vise à offrir une assistance et ainsi une expérience client positive à ses consommateurs.
Le service client e-commerce englobe différentes facettes :
- Le support avant vente : informer sur les produits et services, conseiller, assister sur l’usage de la boutique en ligne, et toute aide visant à éclairer le client et lui faciliter l’acte d’achat.
- Le support pendant l’achat : assurer une expérience fluide et positive lors du processus d’achat. Il s’agit notamment d’accompagner le client s’il y a un problème de paiement ou avec son panier, fournir des informations sur la disponibilité des produits, etc.
- SAV : apporter les réponses aux demandes sur le suivi des livraisons, la gestion des retours, les remboursements, les échanges, la mise en place des services, ou toute autre demande une fois la transaction effectuée.
- En continu : de manière générale, le service client doit être accessible pour répondre à toutes les demandes des clients ou acheteurs. Il peut s’agir de questions, de réclamations, ou simplement de préoccupations.
Les interactions avec le service client peuvent être réalisées par tous les canaux de communication : les appels téléphoniques, les e-mails, les chats ou encore les réseaux sociaux.
Améliorez l’expérience client avec votre service client e-commerce
L’objectif principal du service client e-commerce est de fournir une expérience client exceptionnelle, de renforcer la confiance des clients dans la marque et de favoriser la fidélité à long terme. En offrant un support rapide, professionnel et personnalisé, les entreprises en ligne peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, stimuler les recommandations positives et favoriser la croissance de leur activité e-commerce.
Améliorer la satisfaction des clients
La satisfaction client est l’essence même d’une entreprise prospère. Le secteur du e-commerce ne déroge pas à la règle. Proposer une excellente expérience client est une priorité absolue. Vos clients satisfaits deviendront des clients fidèles et reviendrons sur votre boutique en ligne pour commander de nouveau. C’est pour cela que le service client joue un rôle essentiel.
Renforcer la confiance
Investir dans votre service client e-commerce vous permet d’apporter un accompagnement exceptionnel à vos clients sur tout leur parcours d’achat. En effet, les chargés de clientèle formés et compétents répondent aux questions rapidement, offrent une assistance personnalisée et peuvent résoudre certains problèmes.
Que ce soit par téléphone, chat, e-mail ou par les réseaux sociaux, votre service client e-commerce crée des interactions positives avec vos clients, qui renforcent leur confiance et leur satisfaction.
Accroître la fidélité à votre marque
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients vous permet de leur offrir une expérience personnalisée avec votre marque. Ainsi vous vous démarquez de la concurrence en bâtissant une réputation solide sur votre service client.
Vous pouvez fidéliser vos clients et en attirer de nouveaux, favorisant ainsi la croissance de votre entreprise.
Générer des recommandations positives
Vos clients satisfaits n’hésiteront pas à laisser un avis positif sur les différentes plateformes qui le permettent. En revanche, les clients insatisfaits n’hésiteront pas non plus à vous laisser un avis défavorable si le service et le support autour de leur achat n’ont pas été à la hauteur. C’est pourquoi il est indispensable de proposer une expérience d’exception à vos clients pour générer un maximum de recommandations positives et ainsi propulser votre réputation digitale.
Vous avez un projet d’externalisation de votre service client ?
Optimisez votre service client en externalisant votre support e-commerce
L’externalisation du service client e commerce est une solution puissante pour optimiser la gestion de votre boutique en ligne. En confiant cette fonction clé à un prestataire spécialisé, votre entreprise bénéficie d’une équipe d’experts dédiée qui prendra en charge la gestion professionnelle des interactions avec vos clients. Déléguer votre support client vous offre l’opportunité de bénéficier de ressources hautement qualifiées, formées en continue aux meilleures pratiques et dotées d’une expérience approfondie dans ce domaine.
Une équipe dédiée peut gérer un volume d’appels ou de contact élevé, et répondre à plusieurs demandes simultanément. Que ce soit par téléphone, par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux, les chargés de clientèle assurent une réponse rapide et efficace à vos clients et prospects.
De plus, l’externalisation permet d’améliorer l’accessibilité du support client grâce à une amplitude horaire large de disponibilité 24h/24 et 7j/7. Cela permet d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
Enfin, externaliser vous permet de vous concentrer sur vos activités principales à plus forte valeur ajoutée, tout en bénéficiant d’un service client de qualité supérieure.
Concrètement, externaliser votre service client e-commerce vous permet :
- optimiser votre efficacité opérationnelle
- réduire vos coûts
- améliorer l’expérience client dans sa globalité
Bénéficiez d’une expertise professionnelle et spécialisée
En externalisant, vous accédez à une équipe de professionnels et d’experts formés dans la prise en charge des interactions des services clients. L’équipe dédiée est formée spécifiquement à vos produits et vos services, ainsi qu’à votre culture d’entreprise. Cela leur permet de fournir un support de haute qualité et de résoudre les problèmes efficacement et rapidement.
Réduisez vos coûts et vos charges
Externaliser est souvent plus économique que de maintenir un département interne dédié. En effet, vous évitez les dépenses liées au recrutement, à la formation, au management, aux infrastructures et équipements d’une équipe interne. De plus, vous bénéficiez d’une tarification flexible, au nombre d’appels traités ou au nombre de dossiers clos par exemple. Ce modèle de facturation vous permet de contrôler vos coûts de manière précise.
Gagnez en flexibilité
Faire face à des fluctuations de volume d’appels peut parfois être un vrai casse-tête pour une entreprise de vente en ligne. Externaliser vous permet de facilement adapter les ressources en fonction des demandes de support. Ainsi votre service client devient plus agile. Lors d’une période de pointe ou d’un lancement produit, vous pouvez donc augmenter vos ressources rapidement et facilement avec un prestataire externe. Cela vous procure une grande flexibilité opérationnelle pour répondre aux besoins fluctuants de votre entreprise.
Proposez une meilleure disponibilité
Avec un service client externalisé, vous offrez à vos clients une assistance continue, soit sur des horaires standards, soit sur du 24h/24, 7j/7 y compris les week-ends et jours fériés. Cela améliore l’accessibilité pour vos clients, et renforce leur satisfaction. Vous pouvez fournir un support constant à vos clients, peu importe où ils se trouvent.
Concentrez-vous sur votre cœur de métier
En externalisant votre service client, vous libérez du temps et des ressources qui pourront se concentrer sur votre cœur de métier. Cela vous permettra de vous focaliser sur le lancement de vos nouveaux produits, vos stratégies marketing et commerciales ou encore votre développement. Enfin, vous obtenez une tranquillité d’esprit grâce à votre service client géré par des professionnels.
Améliorez la satisfaction client
Grâce à l’expertise des équipes externes et à leur engagement à fournir un service client de qualité, vous pouvez améliorer la satisfaction globale de vos clients. Des réponses rapides, un support compétent et une assistance personnalisée contribuent à renforcer la confiance et la fidélité des clients envers votre marque, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et de la réputation.
En résumé, l’externalisation du service client e-commerce offre des avantages significatifs tels que l’accès à une expertise spécialisée, des économies de coûts, une flexibilité opérationnelle, une disponibilité 24/7, la possibilité de se concentrer sur le cœur de métier et l’amélioration de la satisfaction client. Ces avantages combinés peuvent stimuler la croissance de votre entreprise en ligne et vous démarquer de la concurrence.
Quels sont les outils et interfaces utilisés dans le cadre d’un service client e commerce externalisé ?
Lorsque vous faites appel à un prestataire externe pour le service client de votre boutique en ligne, celui doit pouvoir utiliser et manipuler des différentes plateformes de commerce électronique. Chez Burotic, nous nous interconnectons à vos systèmes tels que Prestashop, Shopify, Salesforce, Magento, et bien d’autres encore. Nous sommes ainsi en mesure d’établir un service client rapide et efficace.
Les outils de ticketing tels que Zendesk, Salesforce et autres sont également intégrés dans notre système pour des intéractions plus fluides et performantes avec vos clients.
