L’appel téléphonique est le premier contact avec vos clients. Il est donc indispensable que cette première interaction soit particulièrement soignée, car elle impacte directement l’image de votre entreprise. C’est pour cela que nous vous donnons quelques astuces pour parfaire votre accueil téléphonique en entreprise.
Sommaire :
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- #1 Le processus de l’accueil téléphonique en entreprise
- #2 L’accueil téléphonique de qualité : comment faire ?
- #3 Quels sont les autres facteurs d’un bon accueil téléphonique en entreprise ?
- #4 Les grands principes d’un accueil téléphonique d’expert
- #5 Les avantages de l’accueil téléphonique externalisé en entreprise
- #6 Ce que BUROTIC peut vous apporter pour votre accueil téléphonique entreprise
Le processus de l’accueil téléphonique en entreprise
Dans une société, la prise d’appels entrants diffère du modèle classique.
Lorsqu’il vous contacte, le client ou le prospect à un objectif bien précis. Il peut s’agir d’une demande de rendez-vous, un conseil sur une prestation, une information sur l’utilisation d’un produit, ou encore d’une réclamation.
De ce fait, la relation client par téléphone suit quelques étapes types :
Prise de contact personnalisée
La personne en charge du standard téléphonique indique le nom de la société lors de sa phrase d’accueil et se présente.
Mise en avant de l'interlocuteur
Le standardiste propose son aide à l’appelant.
Gestion de la demande et du besoin
Le secrétaire s’assure qu’il peut fournir une réponse à la personne.
Reformulation de la requête
Il s’agit de confirmer le besoin de l’interlocuteur.
Prise du message
S’il est impossible d’apporter une réponse immédiate à l’appelant ou en cas d’absence du collaborateur demandé, le responsable de l’accueil téléphonique saisi un message.
Transfert de l'appel et/ou prise de congé
A ce stade, le secrétaire va transférer l’appel vers la bonne personne ou le service compétent pour répondre à la demande, puis prendre congé.
L’accueil téléphonique de qualité : comment faire ?
Le service d’accueil téléphonique de qualité suit des règles bien précises.
Le délai pour prendre l’appel
Un appel téléphonique nécessite d’être décroché très rapidement. En effet, au bout de 30 secondes, l’appelant risque de raccrocher. Même en cas de débordement, il est nécessaire de décrocher au bout de la troisième sonnerie. Il faut également prévenir l’interlocuteur que son appel va être pris en charge rapidement. Tout cela montre la disponibilité de l’entreprise sur des plages horaires élargies.
La conduite de l’entretien
La conversation doit être menée de manière sérieuse, professionnelle et courtoise par le standardiste. Cela permet de mettre l’appelant à l’aise et de le rassurer quant au sérieux de l’entreprise. Il doit être également en capacité d’écouter et de comprendre les demandes de l’interlocuteur. Enfin, son expression orale en français ou en anglais doit être parfaite.
Garder le sourire
Le sourire se perçoit au téléphone, même si cela est difficile à imaginer. Effectivement, le timbre de la voix de l’opérateur est modifié, et l’appelant le perçoit très distinctement. Cela devient pour lui rassurant et réconfortant. Un climat de confiance s’établit alors.
Une bonne présentation
Énoncer clairement le nom de la société ou son identité est la première chose à faire à la réception d’un appel téléphonique en entreprise. Cela parait évident mais pourtant très utilisé, le « Allô » est à bannir. Une phrase d’accueil construite telle que « Entreprise xxx, prénom, bonjour ! Que puis-je faire pour vous ? » est recommandée.
Une écoute active
Et non pas passive. En effet, l’écoute est probablement l’élément crucial d’un accueil téléphonique de qualité en entreprise. Elle est indispensable pour comprendre la demande et la traiter efficacement.
Formulation d’une réponse claire
La réponse apportée à l’appelant doit être claire et détaillée si besoin. L’opérateur doit utiliser un débit de parole ajusté afin que l’interlocuteur assimile les informations et les comprenne. Enfin, le respect doit rester la règle lors des échanges.
Le transfert d’appel
Le standardiste doit pouvoir transférer l’appel à un service spécifique si la personne le demande ou en cas de situation difficile. Il doit alors le signaler clairement à l’interlocuteur afin qu’il ne raccroche pas. Enfin, il doit énoncer au service interne le nom et l’objet de l’appel avant de transférer la communication.
Une prise de congé respectueuse
L’opérateur doit appliquer la formule de respect pour la prise de congé avec l’interlocuteur au téléphone. L’essentiel est d’être empathique tout en remerciant l’appelant, et de s’assurer qu’il n’a pas d’autre demande.
Vous avez un projet d’externalisation de votre accueil téléphonique ?
Le message d’accueil ou prédécroché
Le message d’accueil est un message souvent accompagné d’une musique qui se déclenche après que le numéro est été composé par l’appelant. Il remplace la sonnerie.
Il est important de comprendre les parcours du client lors de son appel téléphonique. En effet, à l’heure d’aujourd’hui, nous utilisons systématiquement un message d’accueil à l’arrivée de l’appel, plutôt que de laisser sonner la tonalité.
Le message d’accueil permet d’accueillir l’appelant de manière agréable et lui indiquer qu’il est au bon endroit. Ce message est important car il véhicule déjà l’image de l’entreprise. Une fois le message diffusé, l’appel est décroché par l’opérateur.
Les secrets d'un message d'accueil percutant
Le message d’accueil est crucial pour captiver vos appelants dès le premier instant. Il doit être préparé à l’avance, sans hésitation ni oubli. Par exemple :
« Bonjour et bienvenue chez Burotic, le spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé depuis 1986. Notre équipe sera ravie de prendre votre appel dans un instant. Merci pour votre patience. »
Message d'accueil professionnel
Comment enregistrer le message d'accueil ?
L’utilisation de musique est très règlementée, mais beaucoup de musiques libres de droits sont disponibles. Enfin, il convient d’enregistrer vocalement le message sur la musique, dans un ton enjoué, avec une bonne élocution et un rythme régulier. Enfin, vous pouvez utiliser un logiciel gratuit tel que Audacity.
Des entreprises expertes proposent également de vous réaliser un message d’accueil professionnel. Ensuite, il faudra intégrer votre fichier dans votre outil de téléphonie. Burotic peut vous accompagner dans la réalisation de votre message d’accueil et de son intégration.
Le serveur vocal interactif
Le Serveur Vocal Interactif, aussi appelé SVI, diffuse des messages préenregistrés qui permettent à l’appelant d’orienter son choix. C’est le fameux Tapez 1, Tapez 2, … Son objectif principal est d’adresser l’appel directement au bon service et d’éviter les multiples transferts. Cela fait gagner du temps à l’entreprise mais également à l’interlocuteur.
Le SVI doit être court et simple. Ajouter un nombre interminable de choix brouille le message et créer de la frustration chez l’appelant qui souhaite simplement parler à quelqu’un.
La création d’un Serveur Vocal Interactif nécessite un outil de téléphonique spécifique.
Le répondeur professionnel
Le répondeur professionnel est un élément important de l’accueil téléphonique en entreprise. En effet, les appelants vont arriver sur le répondeur en dehors des horaires d’ouverture du standard téléphonique. A l’instar du message d’accueil, il doit diffuser des informations pertinentes et être agréable à écouter. Il reflète également l’image que renvoie l’entreprise. Le plus pertinent est d’utiliser la même musique de fond que pour le message d’accueil afin de proposer une identité sonore.
Certains répondeurs professionnels permettent aux appelants de laisser un message qui sera automatiquement retranscris en message écrit envoyé par mail à l’entreprise. La plupart des entreprises ne laissent pas la possibilité pour l’appelant de laisser un message sur le répondeur, car leur traitement est compliqué par la suite.
La musique d’attente téléphonique
La musique d’attente téléphonique est diffusée lorsque l’appel est mis en attente par la personne en charge de l’accueil téléphonique de l’entreprise. L’objectif est que les temps d’attente soient les plus courts possibles. Il s’agit principalement des moments entre les transferts de l’appel ou de mise en relation. C’est aussi une opportunité pour l’entreprise de diffuser un message commercial.
Les grands principes d’un accueil téléphonique d’expert
L’accueil téléphonique en entreprise nécessite des compétences particulières et certaines qualités. Ces exigences sont principalement :
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- Une grande disponibilité
- Une capacité d’écoute exceptionnelle
- Un vocabulaire adapté et professionnel (avec des formules de politesse, un ton adéquat, …)
- Une excellente communication verbale
- Une élocution adaptée
- Une parfait maîtrise de la langue française et un niveau correct en langues étrangères
- Un sourire à tout égard
- Une parfaite connaissance de l’entreprise, de son identité et de sa culture
- Une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique
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Il existe des techniques et des exercices permettant d’acquérir ces compétences et de perfectionner ses capacités en gestion de standard téléphonique.
L’autre solution est de faire appel à un prestataire externe, spécialiste de l’accueil téléphonique comme Burotic. Ces équipes spécialisées sont formées aux techniques d’accueil téléphonique en entreprise, et savent comment répondre à vos clients et prospects, en votre nom.
Réduisez vos coûts
Externaliser certains de vos services vous permettra de réduire leurs coûts mais aussi de les maîtriser, notamment en ce qui concerne vos charges sociales et matérielles. Vous pouvez dès-à-présent vous concentrer à 100% sur votre activité professionnelle.
Concentrez-vous sur votre activité
Externaliser votre accueil téléphonique d’entreprise et votre relation client à des professionnels vous permettra de vous concentrer pleinement à votre cœur de métier et consacrer tout votre temps à vos clients. Confiez-nous vos tâches les plus chronophages afin de vous en débarrasser et de vous dégager du temps pour votre activité.
Gagnez en qualité et souplesse
En déléguant votre permanence téléphonique entreprise à des spécialistes, vous aurez la garantie d’un service souple et professionnel et vous gagnerez en qualité. Chez Burotic, nous avons une démarche qualité continue qui nous permet de garantir pour nos clients un service d’exception.
Nous nous adaptons à votre projet
Nous vous proposons plusieurs options à la carte. Nous vous proposons des prestations sur-mesure afin de répondre au mieux à votre demande. Nous passons en revue vos besoins afin de vous proposer la meilleure solution pour votre activité professionnelle.
Intégrez de nouvelles compétences
En externalisant votre permanence téléphonique à Burotic, vous enrichissez votre entreprise grâce aux compétences et à la valeur ajoutée que nous vous apportons. De plus, cela vous permettra de réduire vos charges et aussi de bénéficier d’une souplesse indéniable.
Bénéficiez d'un service personnalisé
Nous personnalisons nos services afin de nous adapter au mieux selon votre activité et vos besoins. Nous suivons vos instructions et consignes à la lettre afin de vous accompagner dans votre activité professionnelle. L’externalisation de l’accueil téléphonique entreprise est entièrement sur-mesure.
Ce que BUROTIC peut vous apporter pour votre accueil téléphonique entreprise
Notre équipe peut vous accompagner tout au long de votre projet pour l’accueil téléphonique de votre entreprise. Nos solutions sont complètent et intègrent la gestion de tous les paramètres de l’accueil téléphonique : message d’accueil, SVI, répondeur, amplitude horaire, etc.
Confier votre accueil téléphonique à notre équipe experte vous permet de vous libérer des sollicitations incessantes et vous focaliser sur votre activité. Vous gardez tout de même le contrôle et une visibilité totale sur la gestion des appels.
