L’appel téléphonique est le premier contact avec vos clients. Cela est donc indispensable que cette première interaction soit particulièrement soignée, car elle impacte directement l’image de votre entreprise. C’est pour cela que nous vous donnons quelques astuces pour parfaire votre accueil téléphonique en entreprise.
Sommaire :
Le processus de l’accueil téléphonique en entreprise
Dans une société, la prise d’appels entrants diffère du modèle classique.
Lorsqu’il vous contacte, le client ou le prospect à un objectif bien précis. Il peut s’agir d’une demande de rendez-vous, un conseil sur une prestation, une information sur l’utilisation d’un produit, une réclamation.
De ce fait, la relation client par téléphone suit quelques étapes types :
1. La prise de contact personnalisée : la personne en charge du standard téléphonique indique le nom de la société lors de sa phrase d’accueil et se présente
2. Mise en avant de l’interlocuteur : le standardiste propose son aide à l’appelant.
3. Gestion de la demande et du besoin : le secrétaire s’assure qu’il peut fournir une réponse à la personne.
4. Reformulation de la requête : il s’agit de confirmer le besoin de l’interlocuteur.
5. Prise du message : s’il est impossible d’apporter une réponse immédiate à l’appelant ou en cas d’absence du collaborateur demandé, le responsable de l’accueil téléphonique saisi un message.
6. Transfert de l’appel et/ou prise de congé : à ce stade, le secrétaire va transférer l’appel vers la bonne personne ou le service compétent pour répondre à la demande, puis prendre congé.
L’accueil téléphonique de qualité
Le service d’accueil téléphonique de qualité suit des règles bien précises.
Le délai pour prendre l’appel
Un appel téléphonique nécessite d’être décroché très rapidement. En effet, au bout de 30 secondes, l’appelant risque de raccrocher. Même en cas de débordement, il est nécessaire de décrocher au bout de la troisième sonnerie. Il faut également prévenir l’interlocuteur que son appel va être pris en charge rapidement. Tout cela montre la disponibilité de l’entreprise sur des plages horaires élargies.
La conduite de l’entretien
La conversation doit être menée de manière sérieuse, professionnelle et courtoise par le standardiste. Cela permet de mettre l’appelant à l’aise et de le rassurer quant au sérieux de l’entreprise. Il doit être également en capacité d’écouter et de comprendre les demandes de l’interlocuteur. Enfin, son expression orale en français ou en anglais doit être parfaite.
Garder le sourire
Le sourire se perçoit au téléphone, même si cela est difficile à imaginer. Effectivement, le timbre de la voix de l’opérateur est modifié, et l’appelant le perçoit très distinctement. Cela devient pour lui rassurant et réconfortant. Un climat de confiance s’établit alors.
Une bonne présentation
Énoncer clairement le nom de la société ou son identité est la première chose à faire à la réception d’un appel téléphonique en entreprise. Cela parait évident mais pourtant très utilisé, le « Allô » est bannir. Une phrase d’accueil construite telle que « Entreprise xxx, prénom, bonjour ! que puis-je faire pour vous ? » est recommandée.
Une écoute active
Et non pas passive. En effet, l’écoute est probablement l’élément crucial d’un accueil téléphonique de qualité en entreprise. Elle est indispensable pour comprendre la demande et la traiter efficacement.
Formulation d’une réponse claire
La réponse apportée à l’appelant doit être claire et détaillée si besoin. L’opérateur doit utiliser un débit de parole ajusté afin que l’interlocuteur assimile les informations et les comprenne. Enfin, le respect doit rester la règle lors des échanges.
Le transfert d’appel
Le standardiste doit pouvoir transférer l’appel à un service spécifique si la personne le demande ou en cas de situation difficile. Il doit alors le signaler clairement à l’interlocuteur afin qu’il ne raccroche pas. Enfin, il doit énoncer au service interne le nom et l’objet de l’appel avant de transférer la communication.
Une prise de congé respectueuse
L’opérateur doit appliquer la formule de respect pour la prise de congé avec l’interlocuteur au téléphone. L’essentiel est d’être empathique tout en remerciant l’appelant, et de s’assurer qu’il n’a pas d’autre demande.
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Les grands principes d’un accueil téléphonique d’expert
L’accueil téléphonique en entreprise nécessite des compétences particulière et certaines qualités. Ces exigences sont principalement :
> Une grande disponibilité
> Une capacité d’écoute exceptionnelle
> Un vocabulaire adapté et professionnel (avec des formules de politesse, un ton adéquat, …)
> Une excellente communication verbale
> Une élocution adaptée
> Une parfait maîtrise de la langue française et un niveau correct en langues étrangères
> Un sourire à tout égard
> Une parfaite connaissance de l’entreprise, de son identité et de sa culture
> Une maîtrise des techniques d’accueil téléphonique
Il existe des techniques et des exercices permettant d’acquérir ces compétences et de perfectionner ses capacités en gestion de standard téléphonique.
L’autre solution est de faire appel à un prestataire externe, spécialiste de l’accueil téléphonique comme Burotic. Ces équipes spécialisées sont formés aux techniques d’accueil téléphonique en entreprise, et savent comment répondre à vos clients et prospects, en votre nom.