Dans son article « Quel avenir pour l’interaction humaine dans la relation client ?« , Forbes nous décrit comment les interactions dans la relation client ont évoluées, et quels sont les canaux de communication privilégiés de nos jours.
La voix est encore et toujours le canal préféré des consommateurs, notamment par le biais du téléphone.
Les pandémies que nous venons de vivre ont résolument accéléré la transformation digitale des entreprises. Elles ont révélé de nouveaux usages tant chez les consommateurs, plus enclins à interagir et commander à distance, qu’au sein des services clients qui ont dû rapidement -souvent grâce au SaaS- adapter leurs parcours clients. Si la voix reste le canal privilégié d’interaction avec le centre de contacts, les consommateurs ont instinctivement compris que la technologie allait changer leur façon de consommer, même s’ils ne mesurent pas encore que l’IA impacte déjà leur quotidien.
La voix toujours plébiscitée
En 2018, une étude multi pays PWC nous enseignait que 75% des répondants (USA 82%) préféraient interagir avec un humain plutôt qu’avec un chatbot ou un autre processus automatisé. En 2020, une étude Ring Central soulignait que, dans le cadre du service client, 79% des participants (américains) préféraient parler à une personne plutôt qu’à un système automatisé. Le taux variant selon l’âge des répondants (75% pour les 18-39 ans, 82% pour les 40-55 ans et les plus de 56 ans).
La répartition entre les canaux (chat, e-mail, message texte, voix…) s’équilibre toutefois dans le cas des communications avant et après un achat ; avec une prédilection pour les canaux voix et emails, pour les populations plus âgées. Seule exception, le media texte reste assez fort (49%) lorsqu’il s’agit de confirmer un rendez-vous, médical par exemple. Sans doute la recherche d’une preuve écrite tangible. Ce sont probablement les mêmes consommateurs qui téléchargent leurs billets d’avion, mais l’impriment au cas où… Echanger en live avec un humain permet et favorise l’empathie, là où le texte va sécuriser. Pourtant, de plus en plus souvent, l’urgence prédomine et les solutions de self-service, portées par l’intelligence artificielle, apportent une réponse à ce besoin d’immédiateté.
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L’interaction humaine dans la relation client externalisée
Externaliser sa relation client, et notamment son accueil téléphonique ou son service client, est une excellente solution pour les entreprises. Cela leur apporte de nombreux avantages et améliore l’expérience client. L’interaction humaine joue un rôle clé dans le cadre d’une externalisation et le téléphone reste le canal privilégié des clients et prospects. Il est donc important de soigner sa gestion. Optimiser les interactions humaines dans la relation client des entreprises est primordial. Tout comme proposer d’autres canaux de communication tels que le chat, les e-mails, les réseaux, etc. Mais avant de proposer un accueil multicanal complet, il faut d’abord être certain d’avoir un accueil téléphonique de grande qualité, car il est favorisé.
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