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Le SIST (chambre professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique) a dressé le portrait d’une télésecrétaire ce mois-ci. Il s’agit de Michèle, Télésecrétaire chez Burotic depuis 22 ans. Elle partage avec nous sa vision du métier de Télésecrétaire et ses anecdotes.

Voici le portrait rédigé par le SIST. Vous pouvez retrouver l’article complet ici.

 

Pouvez-vous nous présenter rapidement le métier de télésecrétaire ?

Télésecrétaire c’est un vrai métier de secrétaire à la différence qu’il est pratiqué à distance. Nous répondons dans nos bureaux, aux appels que reçoivent nos clients, au nom de leur structure. Nous pouvons remplacer à plein temps la secrétaire de l’entreprise ou bien faire l’intermédiaire avec ses clients.

Nous passons d’un appel à l’autre et cela peut aller de la simple prise de message à des appels techniques en passant par de la prise de rendez-vous classique. Il n’y a pas de sélection, nous prenons l’appel quand il arrive, et cela le plus rapidement possible. Nous traitons en majorité des appels entrants et parfois, à la demande du client, des appels sortants, principalement dans le domaine médical. Parmi nos missions, nous pouvons mettre en relation un appelant avec un membre de l’entreprise cliente, dans notre jargon on appelle cela un “aboutement”.

Contrairement aux idées que l’on pourrait se faire du métier, nous n’avons pas que des clients dans le milieu médical. De plus en plus d’entreprises nous confient leurs lignes et nous les traitons en suivant la procédure qu’elles définissent. Chaque client a des demandes particulières qui sont traduites sous la forme d’instructions. Cette trame de travail, propre à chacun, précise toutes les étapes des appels, leurs coordonnées et leurs recommandations. C’est sécurisant d’avoir toutes les informations et celles-ci sont complétées en fonction des demandes.

Nous avons des clients sur toute la France, cela peut parfois être perturbant lorsqu’un appelant nous demande l’itinéraire pour aller à son RDV mais cela rend le travail extrêmement varié.

Dans ce métier, la diversité du travail à réaliser est très appréciable. En effet, il n’y a pas de limite à un seul champ de compétences. J’apprécie les différents cas que l’on rencontre chaque jour car nous changeons sans cesse de dossier. Je gère en moyenne 150 appels par jour en petite journée et jusqu’à 300 sur des périodes plus chargées.

Depuis combien de temps êtes-vous télésecrétaire chez Burotic ?

J’ai commencé en 2000, j’exerce le métier de télésecrétaire depuis maintenant 22 ans au sein de l’entreprise Burotic. Avec cette expérience, je peux être amenée à former de nouveaux collaborateurs sur notre métier. Je suis également référente de dossiers et en parallèle des appels entrants, je suis amenée à rédiger et mettre à jour les instructions des dossiers clients.

Quels doivent être les atouts d’un(e) bon(ne) télésecrétaire ?

A mon sens, l’amabilité est l’une des qualités premières avec le sourire. Ça peut paraître étonnant mais une personne qui sourit au téléphone, cela se ressent. Il faut également avoir une bonne mémoire, il y a beaucoup de choses à retenir. La rapidité est également une qualité importante. Il faut jongler d’un dossier à l’autre et être capable de s’adapter rapidement à toutes les situations. Télésecrétaire c’est avant tout être polyvalente. Enfin, la patience doit être de mise. C’est parfois frustrant de ne pas rencontrer nos interlocuteurs, il faut donc prendre le temps et être patient. L’empathie est très importante même si elle doit être dans une certaine limite. Mais quelle belle satisfaction lorsque l’on peut entendre “cela m’a fait du bien de parler”.

Avez-vous une anecdote à nous raconter ?

On devrait écrire un livre avec ce que l’on entend parfois… Par exemple, lorsqu’on répond aux appels avec notre trame bien tracée, il peut arriver que l’on nous prenne pour un répondeur. Un grand blanc puis “allo” et “Je croyais que c’était un répondeur”.

Autre anecdote, un papi qui contacte son généraliste pour annuler son RDV de dentiste, cela lui semblait tellement évident que j’ai pris le temps de l’aider dans sa démarche qui lui paraissait compliquée.

Il nous arrive également d’avoir des patients qui nous appellent pour annuler leur RDV passé d’un quart d’heure…

Dans une ambiance conviviale de notre plateau téléphonique installé en open space, nous partageons ces anecdotes entre nous. Le travail en open space a cet avantage, en même temps que de nous sortir parfois de situations complexes en partageant en direct avec la collègue d’à côté.

Michèle Hillion, Télésecrétaire chez BUROTIC, adhérent du SIST.

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